带着问题来 带着笑容走公共法律服务赢得群众好口碑

□ 法制日报全媒体记者 张昊

抬头能见、举手能及、扫码可得……近来，不少地区群众欣喜地发现，方便快捷不再是互联网服务的“专利”，公共法律服务正在各地司法行政机关积极推进下，更加贴近百姓，为群众提供随时、随地、随身的方便快捷服务。

记者近日从司法部了解到，随着政府主导提供的公共法律服务供给不断朝着覆盖城乡、便捷高效、均等普惠的现代公共法律服务体系目标迈进，公共法律服务实体、热线、网络、移动客户端等途径不断扩充、延伸，“触角”深入到街道、社区、乡村，百姓足不出户即可获得优质服务，群众对公共法律服务的知晓率、首选率、满意率大幅提升。

便捷高效

让群众上一张网办多项业务

位于西南地区的云南省，很多地区山高路远，群众获得法律服务曾面对诸多不便。一台台法律服务机器人悄然出现在群众身边，改变了这种状况。

“云岭法务通”法律服务机器人的外观是一台触摸屏电脑，内部集成的软件接入云南掌上“12348”微信公众号，涵盖法治宣传教育、法律援助、公证办理、人民调解、司法鉴定、国家统一法律职业资格考试、律师、社区矫正、安置帮教等公共法律服务版块，还联通了省政府“一部手机办事通”，公共法律服务渠道进一步拓宽。

这是各地司法行政系统努力提供普惠均等、便捷高效、智能精准的公共服务的一个缩影。近年来，各地司法行政机关深化公共法律服务体系建设，加快整合律师、公证、司法鉴定、仲裁、司法所、人民调解等法律服务资源，努力建成覆盖全业务、全时空的法律服务网络。

湖南省将“如法网”打造为“互联网+公共法律服务”湘字品牌，借鉴“淘宝”模式，创建“法律服务电商”，实现全省公共法律服务资源一网汇聚、信息一网联通、服务一网办理。集中全省所有资源，涵盖13类服务，真正让老百姓上一张网，就能办司法行政全部业务，便民化程度不断提高。

甘肃省推广应用公共法律服务智能终端，依托“公共法律服务‘三网融合’项目工程”，首批为人流密集区域、火车地铁站、贫困县区乡镇、精准扶贫村配备智能终端303台。

“陕西司法”微信公众号在推送全省司法行政工作动态的同时，提供律师、公证、法律援助司法鉴定机构和人员信息查询、地图定位服务等，展示厅机关政务公开工作情况并积极向社会开展法治宣传。

据记者了解，各地司法行政部门将公共法律服务触角深入到街道、社区、乡村，群众足不出户即可获得服务。

覆盖城乡

全面精准配置资源均等普惠

“应驻尽驻”“一窗办多事”，在各地公共法律服务中心以及法援中心、公证处、鉴定中心等法律服务机构，群众带着问题来，带着笑容走，司法行政部门在老百姓中的口碑和美誉度随之提升。

公共法律服务实体平台方面，一些市、县、乡、村实现全覆盖，硬件设施不断改善，服务功能、服务能力和水平显著提高；有些实体平台进驻当地政府服务大厅，将公共法律服务积极融入当地政务服务大厅。

天津市公共法律服务四级实体平台建成率达100%，便民化水平不断提升，村（居）法律顾问实现全覆盖。

湖北省武汉市“市民之家”设立公证、法律援助、律师咨询以及司法行政审批等服务窗口，方便群众办事。

在吉林省长春市、青海省西宁市湟源县，司法局指挥中心、公共法律服务中心统筹设计、一体建设，指挥体系和服务体系相互支持、资源共享、信息互通、高效运转，智能精准地配置资源，为群众及时提供服务。

记者了解到，截至今年5月底，全国各类法律服务人员已达420万人，各类服务机构85.3万个；建成县级公共法律服务中心近3000个、乡镇（街道）公共法律服务工作站近4万个，覆盖率分别为99.97%和98.29%；为全国65万个村（居）配备法律顾问，覆盖率达到99.9%；中国法律服务网功能齐全；“12348”公共法律服务热线覆盖全国，多数地区整合资源实现“7×24”小时不间断服务。

着重提升“三率”

领导干部带头听取群众意见

实现公共法律服务网络“两快”“两全”目标，主要看人民群众的知晓率、首选率、满意率。而这“三率”中，知晓率是前提，首选率是关键，满意率是目的。各地多措并举，普遍建立领导干部接待日制度、批评意见分析制度，围绕存在突出问题，着力提升“三率”。

湖北“12348”公共法律服务热线一期上线运营，实现全天候服务。截至6月30日，全省来电话务量4万余通，接通率92.12%，整体满意度为98.7%。

“青海法网”和青海“12348”公共法律服务热线已完成二级满意度评价体系，一级评价为满意、基本满意、不满意；二级评价为服务态度、效率、环境、能力、廉洁5个方面。目前，“12348”法律服务热线开通并上线服务以来，全省接听和转接服务9915条，每日接听电话300余人（次），通过热线申请法律援助23件。收到评价量224条，满意率为94.2%，回访率100%。

江西省司法厅结合“不忘初心、牢记使命”主题教育调研活动，深入5个市、11个县、5个乡镇、1个社区等22个调研点，通过实地察看、座谈交流、查阅材料等方式开展调研实践活动，听取群众意见查找不足，完善整改措施，进一步改进工作。

包括湖南、湖北在内的多省司法厅探索建立服务质量保障机制，普遍建立并落实群众批评意见分析报告、领导干部直接面对群众、直接听取批评意见、领导干部公共法律服务接待日、群众批评意见分析报告等制度，使公共法律服务不断高水平、高质量发展。

侧重当地实际

服务经济社会发展中心工作

近年来，公共法律服务围绕当地经济社会发展和中心工作服务作用突出。仅今年上半年，湖北省开展“法律援助为农民工讨薪维权”专项活动，审核农民工劳动合同6993份，受理农民工讨薪案件3051件，办结908件，讨回欠薪2156万元。

贵州省出台加强和完善易地扶贫搬迁集中安置点公共法律服务工作的意见，明确工作目标和7项工作任务、4项保障措施，为搬迁群众提供全方位和便捷高效的公共法律服务。

从4月18日意见印发到5月底，短短一个多月时间，贵州省46个1万人以上的易地扶贫搬迁集中安置点已建立公共法律服务工作站15个，建成率32.6%；在242个1000至10000人的集中安置点建立公共法律服务工作室137个，建成率56.6%；在262个1000人以下的安置点建设公共法律服务室（点）82个，建成率31.3%。安置点法律服务工作有序开展，截至5月底解答安置点群众法律咨询10856人次，调解案件1459件，受理法律援助案件329件。

黑龙江省司法厅积极回应“一带一路”建设和东北亚国家经贸往来需求，加快培养一批具有国际水平、国际视野的仲裁员和仲裁秘书队伍，努力将黑龙江打造成全国对俄仲裁人才的培养基地、储备库和交流中心。

一个个案件纠纷的妥善解决，实现事理、法理、情理的融合……随着我国公共法律服务发展，深化司法行政改革，整体效能提高，加快资源整合，进行系统集成，形成一站式服务，推进社会治理现代化，人民群众将源源不断获得更多的法治红利。