在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）
在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）
2019-10-09 来源：文化和旅游部网站 作者：admin为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展，我部研究起草了《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》。现面向社会公开征求意见，公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：
1.通过信函方式将意见邮寄至：北京市东城区朝阳门北大街10号文化和旅游部市场管理司（邮编：100020）。来信请注明“《在线旅游经营服务管理暂行规定》征求意见”字样。
2.通过电子邮件方式将意见发送至邮箱：wlscjgc@mct.gov.cn。
意见反馈截止时间为2019年11月10日。
附件:1.在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）
2.关于《在线旅游经营服务管理暂行规定（征求意见稿）》的起草说明
文化和旅游部
2019年10月8日
附件1
在线旅游经营服务管理暂行规定
（征求意见稿）
第一章 总则
第一条【立法目的】为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游行业可持续发展，依据《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规，制定本规定。第二条【适用范围】中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务，适用本规定。
本规定所称在线旅游经营服务，是指通过互联网等信息网络从事旅游经营或提供相关服务的活动。仅提供交通服务、住宿服务、餐饮服务等经营活动，其他法律法规有规定的，从其规定。
第三条【主体界定】本规定所称在线旅游经营者，是指通过互联网等信息网络从事在线旅游经营服务的自然人、法人和非法人组织，包括在线旅游平台经营者、平台内经营者、自建网站或通过其他网络服务提供在线旅游经营服务的经营者。
本规定所称平台经营者，是指提供在线旅游经营服务的网络经营场所、发布相关信息和提供交易机会等服务的法人或非法人组织。
本规定所称平台内经营者，是指取得文化和旅游行政部门许可，通过平台经营者从事旅游服务活动的法人。
第四条【应急机制】在线旅游经营者应当建立安全防范及应急预案，通过舆情搜集、目的地警示等方式，结合具体旅游活动，及时排查旅游产品和服务中的安全隐患，切实做好旅游安全宣传、风险预警与防范、应急处置等工作。
第五条【平台内容审核义务】平台经营者应当对上传至平台，以文字、图片、音视频等形式展现的全部信息内容进行审核。发现法律、行政法规禁止发布或者传输的信息的，应当立即采取必要措施，防止信息扩散，保存有关记录，并向有关主管部门报告。鼓励采用先审后发的管理制度，确保平台信息内容安全。
第六条【管理部门】文化和旅游部依法负责全国在线旅游经营服务的指导、监督、管理工作。县级以上文化和旅游行政部门及其他县级以上政府有关部门按职责分工负责本辖区内的在线旅游经营者的监督、管理和处罚工作。
第二章 运营
第七条【实际经营许可】实际从事招徕、组织、接待线下旅游活动，提供《旅行社条例实施细则》第二条规定的旅游相关服务的在线旅游经营者，应当依法取得旅行社业务经营许可。第八条【资质审核】平台经营者应当对平台内经营者的资质进行核验并依法进行登记。未经平台核验和登记的经营者不得在平台内从事在线旅游经营服务。
前款规定的审核和登记范围包括：平台内经营者经营许可、市场主体登记信息、实际经营场所、法定代表人或负责人的有效联系方式等信息。平台经营者对上述信息进行线下真实核验后，应当建立档案登记制度并定期核验和对外公示。
在线旅游经营者不得为没有相关资质或未进行真实身份认证的旅游辅助服务者提供交易机会。平台经营者应当督促平台内经营者对旅游辅助服务者进行资质审核，建立健全旅游者评价体系。平台经营者可要求平台内经营者对上述审核进行备案并作出向合格供应商订购产品和服务的承诺。
第九条【动态监管】平台经营者要加强动态监管，发现存在违反旅游合同、侵害旅游者人身财产合法权益、旅游者集中投诉、旅游目的地出现突发事件等情况的，应当立即启动应急预案，监督、配合和辅助平台内经营者实施有效的应对措施以保护旅游者合法权益，并及时向政府有关部门报告。
平台内经营者应当对旅游辅助服务者服务情况、旅游合同履行情况、旅游者人身财产安全与投诉情况、旅游目的地情况等进行动态监管，并配合政府有关部门和平台经营者将相关情况向社会公示。
第十条【其他渠道】平台经营者以及其他进入平台的经营主体，以开放平台、共享平台或信息、推广信息等方式与自建网站提供在线旅游相关服务或产品经营者合作的，应当遵守本规定有关要求。
未实际参与在线旅游经营服务，仅提供信息服务的互联网信息服务提供者，对其明知或应知利用其信息服务从事违法违规在线旅游经营服务的，或存在侵害旅游者合法权益行为的，应当予以制止，并停止提供相关服务。
第十一条【虚假预定】在线旅游经营者为旅游者提供在线预定酒店、机票、火车票、船票、车票、场所门票等产品或服务时，应当建立透明、公开、可查询的预定渠道，不得误导旅游者，不得以任何方式进行虚假预定。
第十二条【不合理低价游】在线旅游经营者不得为以不合理的低价组织的旅游活动提供交易机会。
第十三条【平台公示】平台经营者应当在显著位置持续更新文化和旅游行政部门或相关部门发布的旅游风险提示和企业信用信息等相关信息。
第十四条【评价权利】平台经营者应当保障旅游者的正当评价权，不得非法删除、屏蔽旅游者对平台服务及其平台内经营者的产品和服务的评价，不得误导、引诱、替代或强制旅游者做出评价。
第十五条【信息登记】在线旅游经营者在与旅游者签订合同或确认提供服务时，应当依法要求旅游者提供身份信息、联系方式、紧急联络人等必须提供的信息。旅游者拒不提供真实身份信息或提供虚假信息的，在线旅游经营者不得为其提供服务。
第十六条【价格歧视】在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段，针对不同消费特征的旅游者，对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。
第十七条【旅游合同】平台内经营者、通过自建网站提供在线旅游经营服务的经营者，为旅游者提供服务的，应当与旅游者签订电子旅游合同。
电子旅游合同应当在全国旅游监管服务平台备案，并根据旅游者实际需要，为其提供电子合同的纸质版本旅游合同。合同应当符合国家相关要求，不得利用格式条款，损害旅游者合法权益。
第十八条【保险】平台内经营者、通过自建网站经营者为旅游者提供旅游经营服务的，应当购买旅行社责任险，并提示旅游者按规定投保人身意外伤害保险。销售出境旅游产品的，应当提示旅游者购买符合目的地需求的保险产品。
第十九条【先行赔付】旅游者通过平台经营者与平台内经营者订立旅游合同发生纠纷的，或在履行合同过程中出现人身财产损害的，平台经营者应当负责协调解决，协调不成的，鼓励平台经营者先行赔付。
第三章 监督检查
第二十条【执法检查】文化和旅游行政部门建立日常检查和定期检查相结合的监督管理制度，依法对在线旅游经营服务实施监督检查。第二十一条【数据协助】文化和旅游行政部门依照法律、行政法规的规定，要求在线旅游经营者提供在线旅游经营服务相关数据信息的，在线旅游经营者应当予以配合。
第二十二条【投诉】在线旅游经营者应当在显著位置公示12301全国旅游服务热线等举报投诉渠道，建立完善纠纷处理机制和预警公示制度。在线旅游经营者在接到旅游者投诉、举报之后，应当及时核实情况并采取必要措施，积极协助旅游者维护合法权益。
前款规定的举报和投诉中，涉及到旅游者生命安全等重大危险或隐患的，在线旅游经营者应当立即采取包括紧急救助、上报主管部门、全面协助调查等必要措施。
旅游者投诉时，可以选择向在线旅游经营者注册地、实际经营所在地、服务器所在地、旅游合同签订地和旅游目的地的任一县级以上文化和旅游行政部门进行投诉。
第二十三条【报告义务】平台经营者发现以下情况，应当立即向县级以上文化和旅游行政部门报告。
（一）存在重大违法、违约或严重侵权情况的；
（二）造成旅游者多人伤亡的；
（三）存在严重人身伤害隐患的；
（四）导致群体性事件的；
（五）其他应当报告的事项。
第二十四条【信用监管】文化和旅游行政部门依法建立在线旅游行业信用档案，将在线旅游经营者市场主体登记信息、行政许可、抽查检查、列入经营异常名录或严重违法失信企业名单、行政处罚等信息依法列入信用记录，向其他部门共享信用信息，对严重违法失信者实施联合惩戒措施。
文化和旅游行政部门除应当通过全国旅游监管服务平台统一归集并依法公示信用信息外，还可通过官方网站、在线旅游经营者首页显著位置等方式公示信用信息。
鼓励消费者组织、行业协会、第三方机构等开展服务质量评价，并公开评价结果，引导理性消费。
第二十五条【监督执法】县级以上文化和旅游行政部门应当加强对在线旅游经营服务的监督检查，发现存在违法违规行为的，应当依法查处。被查处的平台内经营者、旅游辅助服务者确实存在严重违法行为的，应当要求其立即停止相关网络交易平台服务。
县级以上文化和旅游行政部门对在线旅游经营服务的技术监测记录资料和合同，可以依法作为认定相关事实的依据。
第二十六条【联合执法】文化和旅游行政部门会同市场监管、公安、网信、电信等部门建立信息共享机制，加强工作沟通与协作，依法开展联合执法等监督检查工作。
第四章 法律责任
第二十七条【明知责任】平台经营者知道或应当知道平台内经营者、旅游辅助服务者提供的在线旅游经营服务不符合保障人身和财产安全要求或有其他侵害旅游者合法权益行为，未能及时采取必要措施的，依法与平台内经营者、旅游辅助服务者承担连带责任。平台经营者未能对在线旅游平台内经营者、旅游辅助服务者资质进行审核，或未能对旅游者尽到安全保障义务，造成旅游者损害的，依法承担相应责任。
第二十八条【游客责任】旅游者在旅游活动中因违法违规行为，或者未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息，或者不听从在线旅游经营者的告知、警示，参加不适合自身条件的旅游活动，导致出现人身财产损害的，在线旅游经营者不承担法律责任。
旅游者因不可抗力或第三人造成损害的，在线旅游经营者应当及时进行救助，在线旅游经营者未及时进行救助造成旅游者损害的，应对损害扩大部分承担连带责任。
第二十九条 违反本规定第七条规定的，在线旅游经营者不具备实体经营门店，或未依法取得旅行社业务经营许可证开展相关业务的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十五条的规定处罚。
第三十条 违反本规定第八条、第九条、第十条第二款、第二十三条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第八十条、第八十三条的规定处罚。
第三十一条 违反本规定第十一条、第十八条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十七条的规定处罚。
第三十二条 违反本规定第十二条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国旅游法》第九十八条的规定处罚。
第三十三条 违反本规定第十三条、第十四条、第二十二条第一款规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十六条、第八十一条的规定处罚。
第三十四条 违反本规定第十五条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门或者其他有关部门依照《中华人民共和国网络安全法》第六十一条的规定处罚。
第三十五条 违反本规定第十六条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚。
第三十六条 违反本规定第十八条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《旅行社条例》第五十五条的规定处罚。
第三十七条 违反本规定第二十一条规定的，由县级以上文化和旅游行政部门依照《旅行社条例》第五十条的规定处罚。
第三十八条 其他法律法规对本规定列举的违法行为有规制条款的，依照相关法律法规的规定进行查处。
第三十九条 县级以上文化和旅游行政部门查处违法在线旅游经营服务时，依照实施违法行为的企业注册地或者企业实际经营地进行管辖；企业注册地和实际经营地无法确定的，由从事违法经营服务网站的信息服务许可地或者备案地进行管辖；没有许可或者备案的，由该网站服务器所在地管辖；网站服务器设置在境外的，由违法行为发生地进行管辖。
第五章 附则
第四十条【名词解释】旅游辅助服务者是指协助在线旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的自然人、法人或非法人组织。第四十一条【联合处罚】违反本规定，同时违反《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国电子商务法》等相关法律法规的，由文化和旅游行政部门会同相关部门依法处理。
第四十二条【实施时间】本规定自2019年 月 日起实施。本规定颁布之前有关规定与本规定不一致的，按照本规定执行。
附件2
关于《在线旅游经营服务管理暂行规定
（征求意见稿）》的起草说明
为保障旅游者合法权益，规范在线旅游市场秩序，促进在线旅游产业可持续发展，文化和旅游部起草了《在线旅游服务管理暂行规定（征求意见稿）》（以下简称《暂行规定》）。现将有关情况说明如下。
一、必要性和可行性
近年来，我国在线旅游市场快速增长，在线旅游企业和平台的数量不断增多，方便了广大人民群众出游，促进了旅游消费，带动了行业发展。但也要看到，个别企业和平台违反相关法律法规规定的情况时有发生，侵害了游客的合法权益，扰乱了旅游市场秩序，个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注，给行业健康有序发展带来了较大负面影响，广大人民群众对此反映强烈，要求加强市场监管、规范市场秩序已成为社会共识。
在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体，又是在线电子商务平台的经营者，具有双重身份，目前，国内的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定，这给行业监管带来较大难度。从各地文化和旅游行政部门收到的举报和投诉，以及媒体相关报道所反映出来的问题来看，上述企业和平台涉及的问题主要集中于“旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传”等行业发展的重要方面，亟需通过健全法律法规来加以规范。
目前，我国《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国电子商务法》已经颁布实施，出台相关规定对在线旅游经营服务进行规范管理，已具备上位法基础。
二、起草思路和基本原则
为凸显在发展中依法规范、在规范中可持续发展的基本思路，将互联网领域新立法具体化到在线旅游行业实践中，并充分反映出在线旅游行业发展特点，在起草过程中遵循以下基本原则：
一是坚持促进与规范相结合。《暂行规定》坚持促进在线旅游行业依法发展、依法规范市场秩序和保障旅游者合法权益相结合，在规范的同时，促进行业发展。
二是坚持问题导向。《暂行规定》是我国在线旅游市场和行业发展实践、经验和教训的集中体现，对近年来社会反映的热点和行业监管难点问题做出了明确回应。
三是坚持与互联网行业同向发展。《暂行规定》明确了网络新技术在旅游行业发展中的法律底线，是近年来互联网新型立法在网络旅游行业中的重要体现，具有推动行业依法发展的重要作用。
四是坚持夯实平台主体责任。《暂行规定》要求相关平台切实落实法律责任、社会责任和道德责任。
三、主要内容
《暂行规定》共五章四十二条，分为总则、运营、监督检查、法律责任、附则等部分。主要内容说明如下：
（一）明确了适用范围和相关主体。中华人民共和国境内提供在线旅游经营服务，适用本规定，但仅提供交通服务、住宿服务、餐饮服务等经营活动，其他法律法规有规定的，从其规定。在线旅游经营者包括平台经营者、平台内经营者、自建网站或通过其他网络服务提供在线旅游经营服务的经营者。
（二）明确了平台相关责任。《暂行规定》在符合法律规范的情况下设置了几大抓手：第一，依法明确了需要取得许可的平台运营者范围。第二，强化平台的资质审核、提示、预警、监督、处理、报告、保险等相关要求，进一步夯实了平台主体责任。第三，明确了平台连带责任。按照最高人民法院关于旅游纠纷的司法解释，对平台做出了民事连带责任的规定。
（三）回应了社会热点问题。《暂行规定》将虚假预定、不合理低价游、价格歧视（大数据杀熟）、信用监管等问题都做出了具体规定。
（四）增加了旅游者自损规定。《暂行规定》延续最高人民法院关于旅游合同纠纷的司法解释立法思维，将几种情形下的游客自损列入自行承担责任范围。同时，也强调了不可抗力、第三人损害发生时，在线旅游经营者的救助义务，未及时救助造成损害的，应对损害扩大部分承担连带责任。
