工商总局披露去年涉广告投诉量翻番

又到“3·15”。工商总局今天发布的《全国工商和市场监管部门2016年处理消费者投诉举报咨询情况分析》（以下简称《情况分析》）显示：2016年，全国工商和市场监管部门依托12315网络共受理消费者诉求808.06万件，同比增长3.9%，其中投诉166.7万件，同比增长29.1%，增长速度明显高于“十二五”时期，投诉量也创下历史新高。

《情况分析》指出，2016年全国各级工商和市场监管部门通过互联网（含移动互联）受理的投诉举报量为12.20万件，同比增长59.9%，增速已经连续两年超过50%。特别是央视3·15晚会自2015年开通微信渠道以来，接收到的消费诉求量显著增长，已经连续两年超过1万件，2016年央视3·15晚会中消费者通过微信进行投诉举报量为1.07万件，占73.8%，微信已经成为央视3·15晚会期间消费者投诉举报的主要渠道。

《情况分析》披露，2016年，涉及质量、合同和售后服务投诉占比持续下降，但涉及广告的投诉增幅较大，同比增长198.3%。其中，商品类中文化运动娱乐用品、食品、日用百货等广告问题投诉较多，分别占已处理投诉量比重为29.3%、12.6%、12.0%；服务类中的远程购物广告问题投诉较多，占已处理投诉量比重高达22.2%。

对此，《情况分析》认为，新广告法大规模宣传，对违法行为的处罚力度加大，消费者维权意识提高，加之虚假宣传与虚假广告混同等原因，造成了投诉量上升。

《情况分析》介绍，2016年，商品投诉单品争议金额有所减少，但大额消费品投诉增加明显。其中，商品类投诉中，涉及汽车及零部件投诉10.49万件，房屋投诉1.67万件，金银珠宝投诉1.02万件，同比分别增长38.6%、14.4%、23.9%，平均每件争议金额分别为1.29万元、2.64万元、0.32万元。

《情况分析》还指出，服务类投诉占比持续上升，连续两年超过40%。日用百货、网络购物仍是消费投诉的热点领域，新消费领域投诉增长较快。其中网络购物投诉量24.11万件，同比增长65.4%，投诉量已连续三年居服务类第一位；文化娱乐服务投诉量3.24万件，同比增长62.7%，增速较上年同期提升了32.4个百分点。

统计显示，2016年，举报总量增加明显，违反广告管理法规成为举报的主要内容之一。当年，全国工商和市场监管部门共受理群众举报32.63万件，同比增长25.4%，增幅高于上年同期25.3个百分点。

与2015年相比，2016年群众举报的重点有所变化，排在首位的仍然是违反企业个体私营登记管理法规（7.67万件），占23.5%；违反广告管理法规（4.59万件）由上年同期的第四位跃至第二位，占14.1%，占比较上年同期提升了8.6个百分点。违反消费者权益保护法规（2.47万件）居第三位，占7.6%。

值得关注的是，违反广告管理法规、违反反不正当竞争法规的举报增幅较大，同比分别增长222.4%、85.1%。《情况分析》认为，举报量明显增加，说明消费者参与社会监督的意识明显增强，也要求各级工商和市场监管部门依法认真履行市场监管执法工作职责，严厉查处各类市场违法行为，规范市场交易行为，切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。

此外，《情况分析》还显示，消费者对事中事后监管中的外商投资和公平交易等问题关注度大幅提升，咨询量分别为34.97万件、4.18万件，同比分别增长905.7%、212.3%。

法制网北京3月13日讯